Hoy comparto el post de Pedro Jaén en su blog Comunicación y Enfermería https://comunicacionenfermera.blogspot.com/
“Un despacho es un sitio peligroso desde el que observar el mundo”. John Le Carré.
Cuántas conversaciones hemos tenido y tendremos con Albert sobre “El Management de proximidad”. Los dos tenemos claro que el contacto próximo y directo con los clientes y con el equipo de colaboradores es fundamental. Para nosotros es un modelo muy adecuado ya que una gestión humanizada no puede llevarse adelante únicamente desde un despacho. La mejor forma de saber lo que pasa con las personas es estar en contacto con la realidad y obtener información de primera mano.
Hoy os quiero hablar de una de las estrategias imprescindibles para el management de proximidad:
El “Managing by walking around”
El despacho es necesario pero no se ha de convertir en una trinchera donde los líderes se escondan. Hay que estar en contacto con los enfermos, familias, equipo etc.
El managing by walking around (MBWA) fue introducido en los años 80 por Tom Peters y Robert Waterman, autores del libro “ En busca de la excelencia”. En esa época ya se observaba que muchos directivos pasaban demasiado tiempo encerrados en sus despachos y se aislaban de sus trabajadores y de sus clientes.
También respalda que el principio básico de “ordeno y mando” ya no es efectivo en las empresas, y es necesario ver lo que realmente transpira la organización para identificar futuros problemas y oportunidades.
Resumiéndolo podríamos decir que el directivo invierte una cantidad significativa de su tiempo haciendo visitas informales por las áreas y escuchando a sus empleados y, en el caso particular de los servicios sanitarios, a los enfermos y familias. El objetivo es recoger la información de primera mano, escuchar quejas y sugerencias y estar al tanto del pulso de la empresa.
MBWA no significa olvidar nuestras responsabilidades mientras damos una vuelta por la organización.
¡Pero cuidado! Puede parecer una técnica de gran sencillez, nada más alejado de la realidad; los “recorridos” deben planificarse y sus objetivos deben estar claros. Además su realización demanda de una serie de habilidades tales como la Escucha Activa, La Observación y El Reconocimiento de los detalles. La búsqueda de información de un modo informal y la apreciación de comentarios con los que no estamos de acuerdo (y en muchas ocasiones totalmente válidos) demandan también de una “mano izquierda” importante.
Un recorrido por nuestra organización puede hacer más mal que bien si no se hace correctamente.
Los líderes que deambulan deben:
ESCUCHAR lo que los trabajadores dicen, aprovechar sus paseos para TRANSMITIR los valores de la empresa y deben estar preparados para APOYAR a su personal sobre el terreno.
Deberán considerarse las siguientes premisas en la realización del MBWA:
- Los líderes deben identificar y enfocarse en un objetivo para cada paseo (comprobar la marcha de un nuevo proceso, comprobar la resolución de un problema, percibir el estado de ánimo del personal, conflictos con los pacientes y familiares etc.).
- El objetivo del directivo es escuchar y de recabar información. Se debe preguntar a los trabajadores, enfermos familias sobre sus puntos de vista y opiniones.
- Debe tenerse mucho cuidado en las soluciones que se aportan, pues las promesas de un líder serán sagradas para su personal; no se debe nunca comprometer soluciones que luego no se puedan llevar a la práctica, pues estaríamos minando nuestra credibilidad.
- Una recomendación a la conclusión del paseo es anotar o registrar lo averiguado delimitando tres categorías: asuntos prioritarios (requieren una acción rápida), información de relevancia media (que deberá considerarse en futuras actuaciones) e información de baja relevancia pero desconocida hasta la fecha.
Los datos recogidos deben emplearse para la mejora continua de los procesos y prácticas de la empresa así como punto de apoyo en las decisiones estratégicas que se definan.
REGLAS DEL MBWA
Conviene que nuestros recorridos los hagamos de un modo relajado.
Tan malo es permitir que un supervisor o un jefe de departamento abuse de autoridad como el que se la quitemos frente a su personal.
Vale la pena pensar en de qué manera podemos volver a conectar con nuestros empleados de primera línea y entender con qué tienen que lidiar a diario durante su jornada laboral.
Sin caer en la falta de respeto o en la vulgaridad.
Es posible que los conceptos de “MBWA” y “caminar” no sean exactamente lo mismo. Cuántos directivos, en sus recorridos por la organización, miran pero no ven ni el detalle ni lo obvio; pueden pasar frente a una camilla rota, personal “quemado”, “conflictos” etc. pero no ver nada.
La ejecución correcta del “MBWA” eleva la confianza de los trabajadores así como su comprensión de los trabajos que efectúan. Por otro lado mejora y profundiza en los conocimientos de los directivos sobre su organización, estructura, procesos y productos y/o servicios.
¿Es tu jefe de los que no salen del despacho ni que lo maten?
¿Es de los que se atrinchera detrás de su mesa antes de mantener cualquier conversación?
