Soy Ricardo Cañabate
(@richardcanabate), administrativo sanitario de Atención Primaria desde el año
2006 y desde finales de 2015 Community Manager freelance y CEO del proyecto
#TICproquo y del blog https://mediaticumblog.wordpress.com/
Como no puede ser de otra forma,
lo primero es agradecerle a Albert Cortés Borra (@acortesborra) que me permita
publicar un artículo en su blog, sabiendo que cuando escribes como invitado en
el blog de otro la responsabilidad siempre aumenta.
Bien, el tema de la gestión de
agendas es de esas cosas a las que en muchos casos no se le atribuye la
importancia que realmente merece. De hecho, es una de esas cosa que permite
mantener el statu quo de las
organizaciones sanitarias.
Además se tiende a pensar que las
agendas son propiedad de los profesionales asistenciales en lugar de ser un
recurso más del centro, por lo que dotarlo de propiedad no tiene ningún
sentido, del mismo modo que no se hace con cualquier otro de los elementos que
componen la cartera de servicios del mismo.
La gestión de agendas es
complicada y a la vez recurrente.
Complicada por el hecho de que
gestionarlas requiere poseer conocimientos de innumerables circuitos; recurrente
por el hecho de que se utiliza con ciertos aires de banalidad cuando se acercan
campañas electorales, por ejemplo, con la intención de conseguir más votos y
por el hecho de que exista cierta doble vara de medir según el interés: unas
veces, calidad asistencial, otras, sistema obsoleto.
Pero este artículo es más bien
para invitar a la reflexión colectiva. Porqué lo que no tiene sentido es
pretender que a estas alturas no demos por hecho que las agendas son un
elemento que se compone por profesionales y usuarios y que a su vez tiene
implícito un flujo bidireccional que se retroalimenta. Porque no se entiende a
una parte sin la otra, a la demanda frente al servicio y viceversa; un dr. Jekyll and Mr. Hyde.
Por tanto, la corresponsabilidad
entre los agentes del sistema y los usuarios para lo que está destinado hace
indispensable que se establezca un equilibro consensuado. ¿Cómo?Para empezar, implicando
a todo el equipo en una tarea divulgativa, igual que se hace con otros
aspectos. En cierta manera el hecho de hacer un buen uso del sistema y de los
recursos del mismo no deja de ser humanizar. Porqué la ocupación de citas en agenda
repercute en factores como la carga asistencial, de inicio, y en el resto de
pacientes que quizá tengan un motivo de consulta que requiera más prioridad sin
ni si quiera llegar a considerarse una urgencia clínica.Más cuando el sector
sanitario es un servicio y de lo que se trata es de prestar cobertura a
personas y establecer obligatoriamente una relación con los stakeholders, por lo que en ocasiones
los circuitos deberían tener la capacidad de flexibilizarse dado que los hay
que ya de por sí son suficientemente rígidos.
Lo primero que deberíamos
preguntarnos es si la propia gestión de agendas es capaz de absorber la demanda
que asume, de si con los formatos establecidos tenemos la suficiente capacidad
de cubrir todas las casuísticas que llegan hasta el centro para ser resueltas.
Capítulo aparte, cabe señalar el
hecho de que la coordinación de agendas suele hacerse desde la Unidad de
Atención al Usuario y en según qué casos nos dejamos llevar por corrientes que
fiscalizan las decisiones por marcar una cita.
Humanizar vende. ¿Pero vender a
precio de saldo?
A finales del 2017 nacía el proyecto
HUGES con una premisa básica: humanizar la gestión sanitaria. De hecho, podéis
consultar el decálogo en http://www.humanizandolagestionsanitaria.com/2017/12/21/decalogo-para-el-liderazgo-con-h/
Parece lógico pensar que no vale
de nada hacer una humanización del todo de puertas hacia a fuera si no se
predica con el ejemplo y se empieza por un profundo ejercicio de autocrítica.
De dónde estamos y a dónde vamos.
El principal fallo radica muy
posiblemente enla falta de confianza en el compañero del estamento que tiene
principalmente delegada la función de asumir las decisiones de citar.
No sirve para nada poner en duda
la labor profesional del resto del equipo o recriminar el hecho de tener que
asumir más visitas que las preestablecidas.
Pero como en todo, las cosas no
son blanco o negro. La misma flexibilidad a la que aludía líneas arriba no es
homogénea dado que depende de diferentes
criterios que, aunque discutibles, difieren en función de quien se
responsabiliza de la toma de decisiones.
Estamos saliendo de las fechas
navideñas, esas en las que los centros de salud asumen el pico más alto de
demanda.
Si durante el resto del año ya de
por sí las cargas de trabajo suelen ser altas, en esta época aún más si cabe.
Pero nuestra memoria es selectiva
y caprichosa en ocasiones. Sólo hace falta volver la vista atrás un mes y
recordar si la colección de presentes con la que algunos usuarios nos obsequian
es lo bastante ostentosa. Pero para eso no importa tener las agendas saturadas
y con infinidad de citas extra.
=====o0o=====
A mediados de septiembre de 2017
se hacía viral en los medios sociales la carta de una médico de familia
hablando de una situación calificada de ‘desbordante’ y que iba directamente
ligada a la temática de la gestión de agendas.
Podéis acceder al documento desde
este enlace:
Por si esto fuera poco, casualidades
del destino, mientras preparaba este artículo, el pasado 2 de enero empezaba a
circular por Twitter otro hilo relacionado, donde entre otros participaba el
conocido Dr. Casado:
Y por citar otro ejemplo, podéis
consultar el siguiente enlace: https://www.lavozdeasturias.es/noticia/asturias/2017/12/20/75-pacientes-medico-guardias-tiempos-gripe/00031513772380299429527.htm
Por tanto, después de leer todo
éstopodríamos destacar varios aspectos, aunque siempre habrá alguno que se
quede e el tintero:
-
La situación a la que alude es eventual y fruto
de un cúmulo de casualidades, lo cual hace que asuma más visitas de lo normal,
por lo que la carga de trabajo y la demora
-
Se hace visible y necesaria una planificación
estratégica de las agendas de los profesionales, por lo que deberían
flexibilizarse dependiendo de la casuística.
- - Cultura de autocobertura por parte de los profesionales.
- - Valoración del grado de recursos de los que dispone el centro.
- - Incentivación y medida del esfuerzo realizado para que el servicio se resienta lo menos posible.
- - Disminuciónde la calidad asistencial del servicio y riesgo de cometer errores.
- - Falta de profesionales (imposibilidad de contratación, falta de liquidez, etc…)
- - Valoración del tiempo real de consulta; es decir, tiempo entre visita y visita.
-
¿Tiene toda la culpa la incontrolable demada,
pese a que suene demasiado extremo?
=====o0o=====
¿Pero entonces hay trazada una
línea que frene todo este ‘colapso’?
¿Cuál es el tiempo máximo de
espera admisible para acceder al médico de cabecera, por ejemplo?
La última tendencia desde no hace
más de tres años está siendo el poder realizar la consulta de forma telemática.
Lo cierto es que disminuye la carga de agendas pero no así la de trabajo. Si
contamos que las consultas son de índole clínico, se necesita un determinado
tiempo para consultar la historia, ver el plan de medicación, valorar el caso,
etc… Y hasta puede que el caso acabe en llamada telefónica para hablar con el
usuario.
Con lo que la única diferencia es
que no tienes al paciente delante.
Y seguramente esto nos lleva al
principio. Al fin y al cabo, ¿no es una cierta forma de deshumanizar?
¿Dónde se establece la línea que
separa el servicio del servilismo? Pudiera ser que parta de la pregunta de lo
que políticamente es correcto pero no estamos dispuestos a cambiar.
A fin de cuentas no hay que
inventar nada, sólo valorar hacer las cosas de forma diferente.
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